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#1 03/03/2023 16h18

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Bonjour,

Petite question juridique avant le weekend :

- je commande un service de Lettre recommandée sur le site de LaPoste.fr en prenant l’option (payante) d’accusé de réception.

- Le courrier est bien distribué si j’en crois le suivi en ligne mais je ne reçois pas l’avis de réception, que La Poste, après une semaine, m’indique ne pas pouvoir produire.

Question :

La Poste doit elle me rembourser :
- uniquement le coût de l’accusé de réception. C’est ce qu’ils me proposent mais ça me semble malhonnête puisque si j’ai commandé une lettre avec accusé de réception, c’est bien pour l’avis de réception (qui ne peut pas être commandé "seul").

- le coût de la commande, c’est ce qui me semble le plus normal puisque je n’ai pas eu la prestation que j’ai commandée. Si je veux un avis de réception pour ce courrier, je suis obligé de refaire une commande complète, je ne peux pas juste repayer l’avis de réception.

- l’indemnisation forfaitaire R1 de 16€. En effet quand on lit leur CGV c’est toute la prestation qui est assurée par cette indemnisation, pas juste le contenu de la lettre. Ainsi, la prestation payée étant une lettre avec accusé de réception, l’absence d’accusé de réception est une "avarie survenue lors de la prestation" (page 27) qui doit être indemnisée forfaitairement. A la lecture de leur CGV ça me semble défendable.

A vos arguments !

Dernière modification par Geronimo (03/03/2023 18h01)

Mots-clés : courrier, indemnisation, juridique

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#2 03/03/2023 17h34

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J’espère pour vous qu’il y a autre chose que 16 euros en jeu.

A combien estimez-vous le préjudice subi ?

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#3 03/03/2023 17h40

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Si on le prend comme une amusante controverse juridique théorique un peu farfelue, la question de la charge de la preuve est intéressante.

* Est-ce à La Poste de prouver que vous avez bien reçu un accusé de réception ? (C’est évidemment impossible, sauf à acheminer les accusés de réception contre accusé de réception, ce qui n’est pas la pratique et ça se comprend).

* Ou est-ce à vous de prouver que vous n’avez pas reçu l’accusé de réception ? (C’est également impossible).

Dernière modification par GillesDeNantes (03/03/2023 17h40)

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#4 03/03/2023 18h06

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Phaeton a écrit :

J’espère pour vous qu’il y a autre chose que 16 euros en jeu.

A combien estimez-vous le préjudice subi ?

Personne ne vous force à participer smile

* Est-ce à La Poste de prouver que vous avez bien reçu un accusé de réception ? (C’est évidemment impossible, sauf à acheminer les accusés de réception contre accusé de réception, ce qui n’est pas la pratique et ça se comprend).

Ils ont déjà reconnu que le problème était de leur côté.

Nous comprenons la gêne occasionnée et vous prions de recevoir nos excuses au nom de La Poste.

Après vérifications, nous avons l’information que votre envoi a été distribué le 21 février 2023.

Cependant, nous ne sommes pas en mesure de vous fournir la preuve de distribution.

Aussi,  vous recevrez dans les prochains jours, un virement d’un montant de 1,15 € correspondant aux frais d’avis de réception.

Un lien sécurisé à usage unique va vous être adressé par mail. Vous pourrez ainsi, en toute sécurité, renseigner les coordonnées bancaires du compte sur lequel vous souhaitez recevoir cette indemnisation.

Mon point, c’est que c’est un peu facile de ne rembourser que la prestation non assurée. Si je veux avoir un avis de réception avec mon courrier, (ce qui était mon intention sinon je n’aurais pas payé pour cette option) je dois repasser commande pour une LRAR, je ne peux pas juste payer l’avis de réception.

C’est un peu comme si j’achète une voiture avec toutes les options, je paie la totalité, on me livre l’entrée de gamme et on me dit qu’on me remboursera le prix des options. Bah c’est sympa de me rembourser les options, mais le produit livré n’est juste pas celui que j’avais commandé….

Dernière modification par Geronimo (03/03/2023 18h10)

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#5 03/03/2023 18h34

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ISTJ

Je ne sais pas vous répondre, mais les reco avec AR sur le site web de La Poste ça foire 90% du temps.

Rarement vous aurez l’AR chez vous au format papier, par contre à chaque fois qu’ils n’ont pas été en mesure de me le donner, en réclamant via leur site ils ont finit par m’en envoyer une copie numérisée de ce fameux AR.

Dans votre cas ils ne vous proposent même pas cela ?


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[+1]    #6 03/03/2023 18h47

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Je suppose que La Poste a appliqué ses CGV (soigneusement rédigées par ses juristes, pour la protéger) en ne vous remboursant que le coût de l’AR, quand bien même le préjudice généré par son absence serait pour vous bien plus important (il le sera quasiment toujours, car sinon, vous n’auriez pas accepté de payer pour l’AR).

Ces CGV me sembleraient alors assez abusives (il y a sans doute un terme juridique précis pour les désigner, peut-être "léonin") et il devrait être possible de le faire reconnaître devant les autorités compétentes, mais c’est sans doute un combat à la Don Quichotte, pour gagner fort peu. 

De manière pragmatique, plus que sur le terrain juridique, c’est sur le terrain réputationnel que les réels enjeux se jouent, et la Poste ne me semble pas sur une pente ascendante à ce niveau (et ça ne date pas de la récente fin du timbre rouge et de la lettre distribuée à J+1; j’évite de faire livrer des colis par la Poste ou ses filiales, dès lors que c’est possible, vu les expériences que j’en ai eues, tentatives de réclamations incluses; et il ne me viendrait pas à l’idée de devenir client de la banque postale). Mais elle conserve un monopole de fait sur certaines prestations (comme les AR, à moins de vouloir faire délivrer par huissier). Un optimiste espérera qu’ils arrivent à redresser la barre…


J'écris comme "membre" du forum, sauf mention contraire. (parrain Fortuneo: 12356125)

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[+2]    #7 03/03/2023 19h09

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Votre problème est intéressant intellectuellement parlant.

Tout d’abord, je ne suis pas sûr que votre problème doit être qualifié d’avarie (contenu de l’envoi endommagé) mais plutôt de perte.
Mais en fait, on n’en est même pas sûr que ça soit une perte de l’AR. Il n’a peut-être pas été signé et envoyé à votre adresse. En tout cas, La Poste ne peut pas prouver qu’elle a bien fait signer le destinataire et qu’elle a renvoyé l’AR. Elle est donc dans l’incapacité de prouver qu’elle a rempli son contrat.
Si jamais elle peut le prouver, c’est qu’elle a une copie de cet AR et dans ce cas, il suffit qu’elle vous la fournisse en la certifiant conforme. Vous aurez dans ce cas (improbable) le service que vous avez payé : la preuve de la réception à une date donnée du recommandé que vous avez envoyé.

Leurs CGV renvoient aux articles L7 et L8 du code des postes et des communications électroniques pour sa responsabilité. Ici, c’est l’article L7 qui pourrait s’appliquer si l’on retient la perte.

article L7 a écrit :

La responsabilité des prestataires de services postaux au sens de l’article L. 1 est engagée dans les conditions prévues par les articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants du code civil à raison des pertes et avaries survenues lors de la prestation.

Toutefois, cette responsabilité tient compte des caractéristiques des envois et des tarifs d’affranchissement selon des modalités fixées par un décret en Conseil d’Etat qui détermine des plafonds d’indemnisation.

Les articles R2-1 à R2-5 s’appliquent à cet article L7 et limitent les montants pouvant être perçus suivant les cas.

Si l’on considère que l’AR a été envoyé et perdu, la poste devrai vous indemniser de 2 fois le coût de l’AR : 1° Pour les envois ordinaires, une somme égale à deux fois le tarif d’affranchissement. Mais en aucun cas une seule fois comme il vous est proposé.

Si l’on considère que la LR avec AR est un tout comme vous le faites, vous devriez recevoir 16 euros : Pour les envois faisant l’objet, selon les modalités fixées par arrêté du ministre chargé des postes, de formalités attestant leur dépôt et leur distribution, la somme de 16 euros. Pour moi, cela n’est pas applicable si la LR a bien été délivrée : elle n’a pas été perdue.

Si l’on ne considère ni l’un ni l’autre mais qu’il y a un manquement au contrat d’envoi de l’AR (comme je l’ai dit plus haut, la poste ne peut pas prouver son envoi), on sort du code des postes et des communications électroniques.
Je n’ai rien trouvé dans ces 5 articles R2-1 à R2-5 qui corresponde vraiment à votre cas d’AR non envoyé.

C’est donc le code civil qui s’applique et en particulier l’article 1240 cité dans l’article L7 :
Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer.
Et il n’y a plus de limite indiquée dans le code des postes, c’est à vous de prouver le montant du dommage qui peut être élevé si par exemple, vous ne pouvez pas prouver que votre destinataire a reçu votre LR avec AR et que cela vous coûte beaucoup.

Èdit : Contrairement à ce que dit GoodbyLenine, je pense que leurs CGV retranscrivent bien la loi. C’est elle qui protège trop La Poste. C’est pour cela que je pense qu’il faut utiliser le code civil en sortant du cadre du code des postes et communications électroniques.

Dernière modification par fred42 (03/03/2023 19h13)

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#8 03/03/2023 20h16

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Bonsoir,

A qui était destiné ce courrier?

Il faut savoir que certains services de l’état refusent systématiquement de signer pour les recommandés qu’ils reçoivent. Mais la poste leur remet tout de même.
Le ministère des affaires étrangères et les administrations qui lui sont liées sont les grands spécialistes.

Mafo

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#9 03/03/2023 20h26

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Tout ceux qui ont fait un peu de droit ont en mémoire que La Poste est célèbre pour avoir donné lieu à la fameuse jurisprudence « chronopost » sur l’exclusion des clauses limitatives de responsabilité lorsqu’elles vident le contrat de sa substance en limitant la responsabilité en cas de manquement à une obligation essentielle du contrat …

En pratique La Poste accepte souvent d’établir des attestations de délivrance à la demande en cas de difficulté sur le retour de l’AR, donc il faudrait peut être commencer par là pour mesurer le préjudice réel.

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#10 03/03/2023 20h47

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Si la recommandation ci-dessus ne donnait rien,

CGV a écrit :

CHAPITRE 2 : DISPOSITIONS SPECIFIQUES
5.2 Responsabilité de La Poste
La responsabilité de La Poste à quelque titre que ce soit, est limitée à deux (2) fois le prix de
la Marque d’affranchissement facturé au Client, quel que soit le nombre de réclamations ou
d’actions engagées, excepté en cas de perte ou avarie d’un envoi en Lettre Suivie ou en
Lettre Recommandé où la responsabilité de La Poste est engagée dans les conditions définies
aux conditions spécifiques de vente de la Lettre Suivie ou de la Lettre Recommandé en
vigueur.

Vérification suivi :
Preuve de dépôt numérique et Avis de réception | La Poste

Indemnisation :
Dans quel cadre puis-je prétendre à l’indemnisation de ma lettre recommandée ?
https://aide.laposte.fr/contenu/dans-qu … 0%E2%82%AC

Préjudice : cf. Fred

Dernière modification par Phaeton (03/03/2023 20h48)

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#11 04/03/2023 10h42

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Le destinataire était un professionnel.

Merci GBL Fred et Phaeton pour vos réponses.

@GBL : je pense aussi que c’est un peu peine perdue, mais c’est vraiment le pire service client.
Ils ne font pas le service proposé, remboursent le minimum et leur remboursement n’est pas une "proposition" : ils clôturent immédiatement la réclamation, donc ensuite impossible d’envoyer une réponse il faut faire une nouvelle réclamation (même par téléphone "votre réclamation est clôturée").

@Fred : sans aller aussi loin que l’article 1240 (de portée très large), je pense qu’il faudrait savoir ce qu’est une "avarie" et si l’avarie porte sur le contenu de la lettre ou la prestation dans son ensemble. Pour moi, l’avarie porte sur la prestation (c’est ainsi que c’est formulé dans les CGV) et non sur le seul contenu.

@Phaeton : votre second lien plaide en ma faveur il me semble, si la parenthèse n’est pas limitative.

Vous pouvez prétendre à l’indemnisation de votre lettre recommandée à la condition que vous soyez l’expéditeur du pli et dans l’un des cas suivants : 
-votre envoi est perdu ou endommagé,
-un défaut de suivi a eu lieu (le flashage à la distribution est manquant).

Je suis clairement dans le défaut de suivi. D’ailleurs, point intéressant, dans le mail de confirmation de la commande, il y a un seul "service", et un seul un numéro de suivi (il n’y a pas un suivi du recommandé et un suivi de l’avis de réception).



Or ce numéro de suivi n’est, du coup, jamais arrivé au bout (il va jusqu’à "Votre envoi a été distribué." alors qu’il devrait aller jusqu’à "L’avis de réception numérique a été transmis à l’expéditeur", il manque bien une étape de suivi) :

Ci après une comparaison entre un suivi correct et celui qui plante, pour deux LRAR au même prix et envoyées de la même façon :



---

Dernière modification par Geronimo (04/03/2023 11h16)

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#12 04/03/2023 10h53

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Prochaine étape la saisine du médiateur de La Poste wink

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#13 04/03/2023 10h56

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En fin de semaine prochaine si pas de retour du service client, mais je ne désespère pas big_smile.

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#14 04/03/2023 11h17

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C’est ça. Un défaut de suivi.
Prévu dans le contrat, de même que son indemnisation.

Si vous estimez qu’il en résulte un préjudice, chiffrez-le et saisissez le médiateur.

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#15 04/03/2023 11h32

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Geronimo,

pour avarie, c’est clair : Le Larousse et le Robert donnent à peu près la même définition :
Dommage survenu à des marchandises au cours de l’exécution d’un contrat. (Larousse)
Dommage survenu au cours d’un transport (terrestre ou aérien). (Robert)

Cela va dans mon sens.

Dommage est ici quelque chose de matériel, pas lié à un service.

Votre point sur une prestation unique LR et AR est important, ne lâchez pas là-dessus, parce qu’il vous donne droit à 16 € (dans le moins bon des cas pour vous).

Après, comme vous restez discret sur la raison de cette LR  et les conséquences (financières) de l’absence d’AR pour vous, je ne sais pas jusqu’où vous voulez aller.
Le minimum à récupérer est le coût d’envoi d’une nouvelle LR avec AR si ce nouvel envoi vous est nécessaire et que cela n’entraîne pas d’autre préjudice. Si une attestation de délivrance vous suffit vis-à-vis du destinataire ou même rien n’est nécessaire parce que peut-être votre destinataire vous a déjà répondu ce qui prouve qu’il a reçu votre courrier, visez là encore les 16 €, mais sans y passer trop de temps.

Mais de façon générale, l’absence d’AR d’une LR peut avoir de graves conséquences.
Contrairement aux gentils lecteurs qui m’ont gratifié d’un +1 un peu plus haut, je pense que le sujet n’est pas futile.

Il y a de nombreux cas où la loi ou un contrat imposent l’envoi par LR avec AR.
Dans certains cas, avec un destinataire de mauvaise foi qui demandera la production de l’AR même s’il l’a signé, vous pouvez perdre un procès à cause de l’absence d’AR.

Par exemple, dans le cadre de la cotisation CSM lié à la loi PUMa, si vous voulez contester une décision en justice, il faut d’abord la contester dans un délai de 2 mois auprès de la Commission de Recours Amiable (CRA) de l’URSSAF.

L’AR fait partie des pièces à fournir en plus du contenu de votre recours lors de votre requête au Tribunal Judiciaire (Pôle social). L’absence d’AR peut faire que votre requête soit rejetée. Cela peut vous coûter assez cher !

Dans le cas de l’URSSAF, les LR avec AR sont confiées à un mandataire et l’on voit dans le suivi que le courrier a été distribué (comme vous) mais il reste l’étape de la signature de l’AR et son renvoi. Cette dernière étape prend généralement quelques jours ce qui entraîne quelques sueurs froides les premières fois, après on s’habitue. Mais la fois où l’AR n’est pas reçu, je pense que l’on tombe dans des problèmes potentiels.
J’en suis aux échanges (multiples) de conclusions faits par LR avec AR. Le risque est que des conclusions où je n’ai pas la preuve de leur réception ne soient pas retenues à l’audience, si cela arrivait, j’aurais de toute façon le maximum de preuves prouvant ma bonne fois en une copie du suivi sur internet montrant que le courrier est arrivé au moins jusqu’au mandataire et je demanderais un renvoi, mais cela reste un risque.

Dans un cas comme cela, si les conséquences financières étaient importantes, je poursuivrais La Poste pour me faire indemniser de la perte de chance pour non respect du contrat.

durand18 a parlé de la jurisprudence Chronopost. Si vous chercher ce sujet, vous verrez qu’il y a eu plusieurs revirements de la Cour de Cassation et que cela a fini par l’article 1170 du code civil :
Toute clause qui prive de sa substance l’obligation essentielle du débiteur est réputée non écrite.

Par contre, je ne pense pas qu’il soit opportun de l’utiliser ici puisque comme je l’ai dit, les CGV de La Poste reprennent la loi. Donc, même si les clauses de responsabilité étaient annulées ici (et elles le devraient parce que une LR avec AR sans AR ne respecte pas l’obligation contractuelle de fournir un AR), on retomberait sur le code des postes et des communications électroniques qui n’est pas plus favorable si vous pensez qu’il s’applique. C’est pour cela que je pense qu’il faut soutenir qu’il ne s’applique pas parce qu’il ne dit rien sur l’absence de délivrance d’un AR.
Mais pour se battre sur ce point, il fut probablement aller en justice et donc que les enjeux en vaillent la peine.

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#16 04/03/2023 15h59

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Sur le thème de l’optimisation des dépenses, un point concernant les lettres recommandées avec accusé de réception.

A chaque fois qu’il est exigé une LRAR, je commence par effectuer une démarche par moyens électroniques avec ou sans accusé de réception (mail ou whatsapp). 

Dans 90% des cas, c’est pris en compte. (Ex : saisine d’instances officielles ; préavis de fin de bail…)

Si on me répond qu’il faut une LRAR, j’envoie éventuellement une lettre suivie (Ex : clôture de comptes bancaires). Evidemment, puisque répondre :
"Nous avons bien reçu votre email… mais il faut nous envoyer une LRAR", ça équivaut à… accuser réception de l’envoi précédent !

Bref, je n’envoie plus de LRAR. Et mes relations avec La Poste s’en trouvent considérablement améliorées.

Si jamais quelqu’un ose prétendre n’avoir pas reçu une lettre dont la Poste a suivi la livraison, ou un email, ou un Whatsapp avec les deux coches bleues, je vous le raconterai smile

Je n’ai pas les références exactes en tête, mais il me semble bien que grâce à Covid on a fait en France beaucoup de progrès sur la reconnaissance de la date certaine conférée par la plupart des moyens de communication électroniques.

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#17 07/03/2023 11h29

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Comme quoi, il suffisait de lire les CGV ….



Donc bon à savoir, l’indemnisation ne porte pas que sur le contenu, mais sur l’ensemble de la prestation.

Et elle est forfaitaire.

Si la prestation n’est pas intégralement assurée, vous y avez droit.

Dernière modification par Geronimo (07/03/2023 11h32)

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#18 13/03/2023 18h56

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Sur la solution préconisée par Phaeton (remplacer la LRAR par un envoi électronique ou une lettre suivie) :

Il y a deux cas où cette solution me semble inadaptée :
- lorsque la loi prévoit la LRAR. Par exemple pour le congé donné à un bail d’habitation, loi de 1989 article 15 : "Le congé doit être notifié par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, signifié par acte d’huissier ou remis en main propre contre récépissé ou émargement".
- lorsque le contrat que vous avez signé prévoit la LRAR. En effet, vous y êtes alors obligé tout comme si c’était prévu par la loi, puisque "Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits".

Vous trouvez que la LRAR coûte cher par rapport à ce que vous considérez comme des alternatives. Mais ce ne sont pas des vraies alternatives car elles n’apportent pas le même niveau de preuve et de sécurité. Vous semblez penser que ce qui compte, c’est que le destinataire l’ait bien reçu ou en ait bien accusé réception. Mais c’est faux car, dès qu’on n’a pas respecté la forme prescrite par la loi ou par le contrat, l’acte n’est pas valable.

Reprenons l’exemple du congé de bail. Le locataire me donne congé par mail. J’en accuse réception par mail. La veille de l’état des lieux de sortie, le locataire me dit qu’il veut rester. Je lui dis "pas question, vous avez donné congé et le nouveau locataire rentre après-demain." Et là il me répond "le congé n’est pas conforme, donc je n’ai jamais donné congé, donc je reste".
En fait, il a parfaitement raison. Les juges sont très à cheval sur le respect de la forme. il y a trois formes autorisées par l’article 15 : LRAR, exploit d’huissier, remise en propre contre récépissé ou émargement. Si le législateur avait voulu élargir il aurait écrit "ou toute autre forme de communication qui apporte la preuve de la réception par le destinataire", ou quelque chose comme ça. Mais il ne l’a pas fait.

A chaque fois qu’on accepte une forme de communication différente alors que la loi ou le contrat prévoyait la LRAR, on prend un risque juridique. On prend le risque que cette même personne qui trouvait que la LRAR était trop chère pour lui, trouve aussi que c’est bien commode quand il veut revenir sur sa parole. D’ailleurs, sans vous viser vous personnellement, je trouve que le raisonnement "la règle dit cela, mais moi je vais faire différemment parce que ça me coûte moins cher", cela dénote une conscience élastique, et que c’est la même conscience élastique qui fait que, si cette personne change d’avis après coup, elle va invoquer le vice de forme pour dire que le congé n’a pas été donné ou que le contrat n’a pas été rompu. Quand on commence à réfléchir sur le mode "j’ai le droit de ne pas respecter la règle quand ça m’arrange, quand j’en profite", il n’y a pas vraiment de limite !

Personnellement, je trouve au contraire que la LRAR est bien peu chère par rapport aux vraies alternatives : exploit d’huissier, courrier d’avocat…

A mon sens, la LRAR reste une façon commode et bon marché de sécuriser ses relations juridiques.

Dernière modification par Bernard2K (13/03/2023 19h00)


Les vacances sont finies, au travail !

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#19 13/03/2023 19h32

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En dehors des cas ou la forme LRAR est prescrite « ad validitatem », l’avantage de l’accusé de réception (en principe, si la poste fait bien son travail …) par rapport à la lettre suivie c’est de prouver à qui le pli à été remis, et non pas simplement qu’il a été délivré.

C’est ce que fait l’huissier de manière plus formelle en vérifiant l’identité de la personne à laquelle il remet son acte et que celle ci déclare être habilitée à recevoir l’acte.

Sinon le fait que le courrier soit rédigé par un avocat n’a pas plus de valeur probante (sauf acte sous seing privé contresigné par avocat) mais on espère généralement qu’il soit un peu plus persuasif wink

Dernière modification par durand18 (13/03/2023 19h35)

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#20 24/03/2023 17h27

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Et l’épilogue qui démontre la bonne organisation de La Poste : je viens de recevoir un chèque de 1.15 euros (donc en plus du virement de 16 euros reçu).

Je ne l’encaisserai pas car ils seraient capables de me dire après encaissement que je dois rembourser les 16 euros…

Dernière modification par Geronimo (24/03/2023 17h27)

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